Business Solutions Office Malus（オフィスマーラス）

接遇マナー講師を続けていると、様々なドラマに出会うことがあります。その中でも印象に残っているのが、今でも研修に関わらせていただいてる、あるホテルのことです。

最初に研修を依頼された時は、お客様のアンケートでは全国６５ホテルの中で３７位。平均よりも下の成績でした。
そして「あのホテルは挨拶もしない」と言われていました。

それから、毎月、集合研修、OJT（On the job training）、面談を定期的に行いました。
集合教育では、基本の確認を行い、求められる接客を皆で考える時間を設けました。
研修を始めて、最初のアンケートでいきなり10位、そして２回目（研修開始７か月後）には２位。
従業員の退職もあり結果は上下しましたが、昨年４回実施されたアンケートは全てTOP３に入り、ついに1位にも輝きました。

皆が真剣に研修と向き合い、全員がお客様対応を考える、その結果がアンケートに表れる。
それによりモチベーションが上がり、結果も良くなる。
それを目の当たりにしました。
定期的に研修を繰り返し、自分達で考え、チャレンジして、気持ちと対応に落とし込んでいくことで、ホテルの従業員の心の中に、「おもてなしを表現すること」が芽生えたのです。

接客に大切なのは、お客様に対する感謝の心。
それをどのようにお客様にお伝えするか・・・
「感謝の心」は「おもてなし」になります。
それを「伝える」こと、
お客様に「伝わる」ことが大切だと思います。

接客、コミュニケーション、モチベーションで悩んでおられる経営者、責任者の皆様、
改善したいことはなんですか？
ぜひ、ご相談お待ちしています。