顧客サービスが生命線となるホテル業界において、当ホテルは来館されるお客様への接客応対に関する従業員の教育訓練が長い間疎かになっておりました。
過去から従業員教育は何度か実施していたようですが、僅かな日程で数時間の座学研修に終始していたためか実務に活かしきれず、顧客対応にも個々によってかなりの温度差がありました。

この状況の中でさるコンサルタント企業を通じて出口さんを紹介いただき、当ホテルの実務に応じ、「顧客満足から顧客感動へ」をテーマにパート従業員も含め、全従業員を対象に接客教育を4月から12月までの9ヶ月間にわたり実施していただきました。
研修を受講したこともない従業員もいたため当初は戸惑いもありましたが、懇切丁寧に分かり易い座学研修と各職場に応じた実地教育（ロールプレイング）を組み合わせた長丁場の教育を担っていただきました。
特にロールプレイングはビデオ収録後に再生し、自分の表情・声・所作等を客観的に捉えることでそれまで気付かなかった癖が分かったり、研修生ごとに改善点を指摘いただいたことで各人の意識も高まり、現在では格段にサービスの質が向上しています。前向きに取り組むことで9ヶ月の時間は、研修生自身にとってさぞかし短く感じられたのではないでしょうか。

翌年には、新規採用者に対してもテーマを変えずにレベルに応じたご指導をお願いしました。
小職は、サービス業に身を置いて長い時間は経っていませんが、「YESの発想」や「答えるではなく応える」は、顧客対応の原点であると改めて感銘を受けました。
出口さんにご指導いただいた当ホテルの従業員は”考動”できる人材へと変わりつつありますのでどうぞご安心ください。

是非ともまたの機会でご指導を仰ぎたいと考えております。